为构建和谐、法治、健康的网络环境，维护黑猫投诉平台秩序，保障广大消费者和企业的合法权益，依据并贯彻《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国未成年人保护法》、《中华人民共和国预防未成年人犯罪法》、《网络信息内容生态治理规定》等相关法律法规及主管部门的管理政策，黑猫投诉站方特制定《文明诚信投诉公约》（以下简称“本公约”）。请广大用户合法合规、诚信文明投诉。

第一章 总　则

第一条

黑猫投诉是新浪旗下的公益消费者服务平台。（以下可简称为“平台”、“本平台”）。

第二条

个人及企业用户（以下可简称为“用户”）应严格遵守本公约的规定在平台内进行投诉内容发布、回复及跟帖评论。对于尚未注册成为黑猫投诉用户的访客，站方亦有权参照本公约规定对其在黑猫投诉平台的有关活动进行管理。

第三条

用户在黑猫投诉平台的行为不得与现行法律法规和本公约相冲突。本公约内容如与平台公示的其他同类规则相冲突的，以本公约内容为准。

第二章  用户权责

第四条

用户享有平台账号及昵称的使用权，用户需妥善保管账号信息，通过账号发布的行为将被视为该用户的行为，用户需承担由此导致的损失及后果。

第五条

投诉按照“后台实名、前台自愿”的原则，要求用户进行基于移动电话号码等方式的实名认证。用户在平台的行为不得侵害他人合法权益，不得与现行法律法规和本公约相冲突。

第六条

所有投诉均需由消费者本人发起，仅不满18岁未成年人的法定监护人及无法使用智能手机的60岁以上老人的直系亲属可以代替投诉。代投诉行为一经发现，平台将依照平台规则对代理人及被代理人进行相关处罚，涉及违法的将向执法部门进行上报。

第七条

黑猫投诉平台仅受理与消费纠纷相关的投诉，人身侵害、广告违规、网络不良信息举报请联系相关监管部门。

第八条

已经发布的投诉无法删除、撤销。投诉方不得利用“删除、撤销投诉”作为条件要求被投诉方解决投诉问题。被投诉方不得以“删除、撤销投诉”为前提条件解决投诉方所投诉问题。一经发现有类似行为，平台将对双方做出严肃处理。

第三章  平台管理方式

第九条

黑猫投诉倡导社会主义核心价值观，宣扬正确的价值导向、道德观念和积极向上的时代精神。传播正能量和家国情怀，反对消极、低俗、敌对仇视内容。提倡广大用户遵守公序良俗、弘扬传统美德，共同维护健康和谐的社区网络环境。

第十条

站方根据是否具有对应法律法规和主管部门的标准，对有关管理事项分别规定管理方式。

站方根据已有的相关法律法规和主管部门的管理规则，积极落实平台主体责任，主要包括：

（一）在由网信部门根据相应法律法规和政策管辖的部分，站方制定了时政信息服务管理规则并具体落实。

（二）在由公安部门根据相应法律法规和政策管辖的部分，站方制定了违法信息管理规则并具体落实。

（三）根据《网络信息内容生态治理规定》和《互联网信息服务管理办法》及其他相关法律法规，站方制定了不良信息管理规则。

第十一条

站方将根据法律法规的不断完善，跟随制定对应的社区规则予以落实贯彻。

第十二条

基于平台的运营需要，站方还制定了以下事项规则，用户须统一遵守：

（一）不实信息

（二）内容安全和秩序

第十三条

站方通过主动发现及接受用户投诉等途径发现违规行为，违规处理包括：内容处理和账号处理。

内容处理包括但不限于：删除、屏蔽、限制展示等。

账号处理包括但不限于：禁止发布投诉和评论、限制访问直至关闭、注销账号等。

第四章   时政及社会信息管理规则

第十四条

为了促进黑猫投诉平台中时政类及社会类信息有序发布讨论，确保社区秩序稳定，保护公民、法人和其他组织的合法权益，站方根据《中华人民共和国网络安全法》、《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》、《互联网信息服务管理办法》和《互联网新闻信息服务管理规定》及其他相关法律法规，制定时政及社会信息服务管理规则。

第十五条

时政类信息是指包括有关政治、经济、军事、外交等社会公共事务的报道、评论，以及有关社会突发事件的报道、评论。
社会类信息是指在时政类信息以外，主要包括对日常生活社会事件、社会问题、社会风貌的报道、评论，尤以社会道德伦理为基础反映社会风尚的内容为主。

第十六条

黑猫投诉站方在国家互联网信息办公室和北京市互联网信息办公室的管理下，根据相关法律法规对时政类信息进行管理。
针对时政信息的日常管理，黑猫投诉站方将根据主管部门的要求对包含时政有害信息的内容和账号进行依法处置并公示。

第十七条

用户不得发布时政有害信息。

时政有害信息包括根据现行法律法规危害国家及社会安全的信息，主要表现为：
（一）反对宪法确定的基本原则。
（二）危害国家统一、主权和领土完整。
（三）泄露国家秘密、危害国家安全或者损害国家荣誉和利益。
（四）宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动。
（五）煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结，或者侵害民族风俗、习惯。
（六）破坏国家宗教政策，宣扬邪教、迷信。
（七）散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定。
（八）歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神，以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉。
（九）宣扬赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪。
（十）煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序。
（十一）含有法律、行政法规和国家规定禁止的其他内容。

第五章 违法信息管理规则

第十八条

为了维护社会治安和社区秩序，保障公共安全，保护公民、法人和其他组织的合法权益，根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国网络安全法》、《全国人民代表大会常务委员关于加强网络信息保护的决定》、《互联网信息服务管理办法》和《互联网新闻信息服务管理规定》及其他相关法律法规，制定违法信息管理规则。

第十九条

黑猫投诉站方在属地公安机关的管理下并根据相关法律法规实施对违法信息的管理。

针对违法信息的日常管理，黑猫投诉站方将根据主管部门的要求对包含违法信息的内容和账号进行依法处置并公示。

第二十条

用户不得发布违法信息。违法信息包括但不限于：

（一）含有扰乱公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身权利、财产权利，妨害社会管理内容的信息。

（二）涉黄信息。

（三）兜售、贩卖各类法律法规所规定的禁止流通物和限制流通物的信息。

第六章 不良信息管理规则

第二十一条

为了维护社区秩序，营造清朗、健康的网络空间，建设良好的网络生态环境，根据《网络信息内容生态治理规定》、《互联网新闻信息服务管理规定》和《互联网信息服务管理办法》及其他相关法律法规，制定不良信息管理规则。

第二十二条

黑猫投诉站方在国家互联网信息办公室和北京市互联网信息办公室的管理下并根据相关法律法规实施对不良信息的管理。针对不良信息的日常管理，黑猫投诉站方将根据主管部门的要求对包含不良信息的内容和账号进行依法处置并公示。

第二十三条

用户不得发布不良信息。不良信息包括但不限于：

（一）宣扬仇恨
宣扬仇恨是指用特定的生理、心理、地域、文化等属性区分出特定的人群加以标签化对立，并对此进行扩散传播，试图将对这一群体的排挤、贬低、歧视、攻击及伤害正当化、常规化的行为：

1. 组织、煽动、引导不特定多数用户对具有以下类别的个体或群体的歧视、诽谤、侮辱、仇恨：
民族、种族、宗教信仰。
性别、年龄。
地域、民俗文化。
严重疾病、残疾。
其他生理、心理等特征。

（二）不当评述自然灾害、重大事故等灾难。

（三）带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想。

（四）宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。

（五）与消费纠纷完全不相关的纯情绪宣泄、辱骂内容。

（六）为获取流量和利益，填写站外联系方式的行为。

（七）恶意泄露他人隐私。

（八）其他对网络生态造成不良影响的内容。

第七章 不实信息处置

第二十四条

站方通过不实信息举报、平台巡查等方式对不实信息进行治理。将视违规情节严重程度，采取驳回投诉、禁言直至关闭账号等处罚措施。

第二十五条

用户不得虚构、捏造消费行为事实，诬陷诽谤他人。发布投诉时请提交有合法来源、与消费相关相关的自有图片、音频、视频，作为投诉最关键的证据，网络上其他用户已发布的相关资料无法作为证据。

第八章 内容安全和秩序

第二十六条

用户不得从事作弊行为和发布垃圾信息。

作弊行为，是指未经黑猫投诉站方同意，用户自行或授权、协助第三方采用自动化手段或明显异于常人的、远高于正常用户频率地发布黑猫投诉评论或作出点赞、抓取数据等的行为。

垃圾信息，是指未经黑猫投诉站方同意，擅自使用黑猫投诉站方账号（包括通过作弊手段批量注册的黑猫投诉站方账号、普通黑猫投诉站方账号等）发起的明显异于常人或远高于正常用户频率的投诉或在黑猫投诉站方、评论中发布的营销信息、无意义信息。

第二十七条

通过作弊行为或发布垃圾信息影响黑猫投诉站方运营、经营，破坏用户体验的，站方将通过技术手段识别进行身份甄别或直接进行必要处置。处置方式包括但不限于取消因作弊行为获得的平台奖励资格、屏蔽垃圾信息、驳回投诉、禁言直至关闭账号等。

第二十八条

任何人不得利用平台发布诈骗信息。为预防和清除诈骗信息，站方会通过公告等方式提示用户警惕诈骗行为，同时加强用户教育，防范诈骗类违法行为的发生。

第九章  附  则

第二十九条

本公约中时政信息、违法信息、不良信息、作弊行为和垃圾信息、不实信息有关的具体、详细投诉处理事项，请参见《黑猫投诉用户协议》。

第三十条

本公约及《黑猫投诉新手使用指南》、《黑猫平台常见Q&A》均属于《黑猫投诉用户协议》的一部分，与《黑猫投诉用户协议》具有同等法律效力。

第三十一条

对于在黑猫投诉平台中以造谣、诽谤等手段诋毁黑猫投诉站方的声誉及信誉，侵犯履行职责的黑猫投诉站方运营人员合法权益的用户、行为及内容，黑猫投诉站方有权不经通知依据《黑猫投诉用户协议》立即采取删除信息，停止、终止有关账号的使用等处理措施。

第三十二条

黑猫投诉站方可依照互联网发展的不同阶段，随着法制建设和社区管理经验的丰富，出于维护黑猫投诉站方发展、保护用户合法权益的目的，不断完善本规定。

第三十三条

本规定自2025-08-04起施行。 

特别提示：

1、平台为投诉方与被投诉方搭建沟通的桥梁，不干涉双方沟通结果。平台会积极携手各方更好的解决问题，但作为非主管部门，无法承诺一定会解决消费者的投诉问题。

2、为避免泄露个人隐私信息，请不要在公开发布的内容填写个人信息，请将联系方式、银行卡号、身份证件等填写在隐私内容区。以防骗子假冒身份对您行骗。（如由于用户自己公开隐私信息造成的相关损失，由用户自身承担。）

3、请填写真实有效的联系方式，便于被投诉方及时与您取得联系，平台及时向您告知投诉进展。